Ešte som nestretol nikoho, kto by pochválil služby na Slovensku. Nikto ale nehľadá príčinu, prečo u nás fungujú služby na podpriemernej úrovni - len to stoicky konštatujeme a rezignujeme. Každá zákazka, ako keby bol boj medzi dodávateľom a klientom. Zápas, kde tvrdé háky letia z jednej alebo z druhej strany. Víťaz je ten, kto s druhou stranou lepšie vybabre. Tvrdé údery považujem zo strany klientov nezaplatené alebo neskoro zaplatené faktúry (na Slovensku je najväčšia na svete cca 85%). Zo strany dodávateľov zmeškaná alebo zle dodaná práca. Je to možno skepticizmus, ale často win-win akcia existuje len v manažérskych slovníkoch pri  písmenku „W“ a nie v skutočnom živote. Musím konštatovať, že treba vynaložiť naozaj veľa úsilia, lebo vo väčšine prípadov neplatí ani ústna dohoda, ani čestné podanie ruky, dokonca ani zmluva. Robiť dobré služby na Slovensku by som prirovnal Eskimákovi, ktorý loví na ľade - sakramentsky ťažké podmienky a málo potravy. 15 rokov podnikám v dizajnérskej a interiérovej „brandži“. Za ten čas som mal možnosť spoznať klientov na veľmi širokej palete, od žoviálneho dobráčiska až po psychicky narušeného tvrďasa. Také široké spektrum je aj na dodávateľskej strane: nakoľko pri našej práci využívame množstvo dodávateľov (služieb a tovaru), sú rovnako rôznorodí ako sami klienti.

Tomuto článku som dal názov filter služieb. Je to akýsi návod aj pre jednu aj pre druhú stranu, aby vedeli sami seba zaradiť/filtrovať podľa rebríčku hodnôt dodávaní služieb. Možno to pomôže, aby sme sa stali lepšími dodávateľmi resp. lepšími klientmi. Ako bonus - pokúsim sa vysvetliť nástrahy a problémy našej práce - zvané služby.

1. Najhoršia možnosť pre klienta keď zaplatí za služby a nedostane vôbec nič – to ani nemusím komentovať
2. Druhé, no stále podpriemerne dodané služby majú tri podkategórie

        -  keď klient dostane menej ako zaplatil/očakával (trebárs, používali horší materiál ako sa dohodlo, alebo je slabá kvalita odvedenej práce)

        -  dostane klient vyššiu faktúru ako mu bolo sľúbené

        -  mešká dodávateľ - je to rovnako zlé, ako keby odviedol nekvalitnú prácu

         Všetky tieto faktory uberajú na hodnote našich služieb, nehľadiac na to, či majú alebo nemajú objektívnu príčinu.

3. Za normálne sa považuje, keď dodávaná služba, stojí toľko ako bolo sľúbené, je dodané kvalitne podľa očakávania a vôbec sa  nemeškalo. Taký postoj začína byť naozaj profesionálny. To svedčí o tom, že majster/projektant sa venuje dlho svojmu remeslu, je dobrý a dokáže veľmi dobre odhadnúť svoje sily a možnosti.
4. Klient dostane niečo naviac, buď to bude lacnejšie alebo rýchlejšie dodané ako mu sľúbili – také služby sú nadpriemerné nielen na Slovensku ale aj vo svete.

Väčšina slovenských dodávateľov patrí práve do druhej kategórie. Nebudem súdiť nikoho, lebo z času na čas aj ja patrím sem, hocijako sa snažím, aby som sa tomu vyhol. Mnohí zápasia s rovnakými problémami ako ja, aj keď nemusia byť vôbec z mojej brandže.

Stavať interiér je ako stavať domček z Lega. Každá kocočka má svoje miesto a svoju postupnosť, ak chýba alebo mešká dodávka hoci len jednej malej súčiastky, nedá sa pokračovať ďalej v stavaní - mešká celý domček/interiér. Môže byť hocijako premyslená predpríprava, jednoducho sa nedá pohnúť ďalej. Ako sa hovorí: ak chcete rozosmiať Boha, porozprávajte mu o svojich plánoch. Vysvetlím to na jednom príklade: Rekonštruovali sme dom, všetko bolo hotové okrem jedenej maličkosti. Čakali sme na ovládacie čidlo na podlahové kúrenie v kúpeľni. (to je to čudo s čím sa reguluje teplota) Bolo mi sľúbená trojtýždňová dodávka, no francúzska firma to nedodala ani po troch mesiacoch. Čo to znamenalo pre mňa: mal som hotový interiér, ale nakoľko nebolo čidlo, tak sme nemohli dolepiť obklad v kúpeľni, keďže nebola dokončená keramika nemohli kúpeľňu vyšpárovať a nasadiť obložkovú zárubňu  aj s dverami. Keďže neboli dvere, tak podlahár nevedel dokončiť dolištovanie podlahy a nasadenie prechodovej lišty. Túto čistú absurditu spôsobilo jedno pár eurové čidlo. Zodpovednosť bola moja, a nabudúce si mám vybrať iného dodávateľa. Kvôli meškaniu klient musel naďalej platiť náhradný byt, lebo nemal ešte stále funkčnú kúpeľňu. Skoro každá profesia má obdobné problémy. Neospravedlňuje nás to, ale aspoň trošku priblíži naše snaženie.

Vo svojej profesii vyberávam dlhodobých dodávateľov. Musia splniť 5 mojich požiadaviek. Aj keď nie je všetko s nimi na začiatku OK, dám im čas, aby sa pozbierali. Rovnako ako ja ich cvičím, tak aj oni mňa učia. Aj keď skoro každý rok pribudne nový dodávateľ, alebo vyhodím niekoho. Nerád sa zbavím osvedčených firiem. 5 (4+1) kritérií pre mňa pre dlhodobú spoluprácu sú: (vrelo odporúčam pre všetkých)

Cena   -  porovnateľná cena s ostatnými firmami (nie je dobrá ani výrazne vyššia ani nižšia)

Kvalita - kvalita musí byť bezchybná alebo aspoň viditeľné zlepšenie z projektu na projekt

Čas     - nemôžu meškať s dodaním, ak by predsa, tak musí byť viditeľné postupné zlepšenie

Servis  - ak sa predsa niečo pokazí, tak prídu a opravia to v rozumnom čase (často práve šikovne vyriešený problém dáva vyššiu hodnotu firme, ako keby to dodal na začiatku dobre)

Stálosť- je to bonusové kritérium, ak firma často mení pravidlá hry alebo personál, tak ma to časom prestane baviť

Do teraz som sa venoval kvalitám služieb, ale aké to je na druhej strane „fronty“. Čo klienti? Skoro rovnako ako so službami:

1. Za dodávané služby klient vôbec nezaplatí – tiež to netreba komentovať
2. Druhá podpriemerná klientská kategória má tiež rôzne rovnocenné podúrovne

     -   Nezaplatí za služby toľko ako sa dohodlo - lebo medzitým inde videl lacnejšie

     -   Mešká s platbou (lebo jemu tiež nezaplatili, on za to nemôže...)

     -   „za jazdy“ mení veci. Chce niečo navyše, resp. dopredu dohodnuté veci nechce, alebo chce to v inej farbe ako sa dohodlo, lebo sa mu len jednoducho prestalo páčiť, čo sa mu predtým páčilo... – spôsobí to poriadny chaos, už svojim postojom dotlačí firmu na podpriemerný výkon dodaných služieb  – o tom ani nehovorím, keď to klient robí naschvál, aby nemusel vyplatiť celú dohodnutú sumu, a potom si umýva ruky, že ste meškali a nemáte nárok na vopred dohodnutú čiastku

3. Za normálne sa to považuje keď klient platí načas
4. Najvyšší level , keď povie klient: ĎAKUJEM, a pochváli dobre uvedenú prácu (samozrejme, že zaplatí celú sumu za služby, resp. pridá)

Väčšina z nás patrí do druhej podpriemernej kategórie, či sme dodávatelia služieb alebo klienti. (Možno preto sa navzájom zaslúžime, a nemáme nikomu nič vyčítať). Často snaha a postoj je jediné, čo nám zostane, aby sme „nestratili tvár“, keď už objektívne príčiny zlyhávajú. Slovensko má veľkú devízu v tom, že sa tu nájde naozaj veľa šikovných ľudí, ktorí sú precízni, tvoriví, pracovití a pri svojej práci používajú aj hlavu. S mnohými je radosť spolupracovať (aj keď sú ťažkí introverti :)) a už dopredu sa teším na výsledok ich práce. Ich kvalita a spoľahlivosť zvyšuje aj môj rating v očiach klienta.

Dovtedy kým nebude svet dokonalý, nám zostáva len vylepšovať svoje služby a snívať o tom, že raz tu bude „Amerika“, kde ten, kto v podnikaní oklame toho druhého, alebo nevyplatí, čo si objednal, toho automaticky spoločnosť vylúči spomedzi seba. Dostane sa na perifériu, kde  s ňou už nikto nechce mať nič spoločné. A nebude obdivovaný, ako je to teraz, s nálepkou „šikovný slovenský podnikateľ“ . 

Ing. Hruskó Krisztián, PhD. (Chris)

Dizajnér, president spoločnosti Neopolis 

www.neopolis.eu